Kolom Ruslan Ismail Mage*
Ketika kejenuhan menyatu dengan kebosanan, biasanya kekesalan akan menyeruak mengusik ketenangan jiwa. Jenuh dan bosan ketika menunggu itu manusiawi. Yang tidak manusiawi adalah memaksakan kehendak tanpa memperhatikan hak orang lain.
Sistem pelayanan publik yang menerapkan budaya antre di kantor BPN Kota Depok harus diapresiasi. Walau harus diakui, mengantre menunggu panggilan yang relatif lama sudah pasti bisa menimbulkan perasaan jenuh dan membosankan. Karena itu, yang dibutuhkan adalah kesabaran jiwa untuk berdamai dengan keadaan.
Begitulah tiga minggu terakhir saya berdamai dengan keadaan ketika harus bolak-balik ke kantor BPN Kota Depok mengurus sertifikat rumah. Jenuh pasti, bosan iya, tetapi itu harus dilalui untuk mematuhi budaya antre dalam sistem pelayanan publik yang mengedepankan keteraturan.
Namun, perasaan jenuh dan bosan mengantre seketika cair ketika Senin sore (14/06) dapat pesan melalu WhatsApp dari salah seorang staf BPN Kota Depok. Bunyi pesannya kurang lebih seperti ini, “Assalamualaikum, dengan Bapak Ruslan? Saya Resti dari Kantor BPN Kota Depok. Berikut Surat Perintah Setor untuk permohonan roya Bapak.” Sesaat kemudian, nomor yang sama menelepon memperkenalkan diri, menjelaskan secara sistematis apa yang harus saya lakukan dalam mengurus roya sertifikat rumah.
Dari titik inilah kutemukan poin inspiratifnya. Sesungguhnya dengan hanya pesan WhatsApp saja tugas sudah terlaksana, tetapi kenapa harus menelepon lagi menjelaskan dengan bijak bernuansa mengarahkan? Jawabannya, itu karena Mbak Resti, lengkapnya Resti Pratama ingin meyakinkan dirinya dan meyakinkan saya (bagian dari publik yang butuh layanan) bahwa informasi yang disampaikan sudah diterima oleh orang yang tepat dan memastikan bahwa data yang dibutuhkan sudah benar untuk pengurusan besok berjalan lancar tanpa kendala.
Berdasarkan surat perintah setor permohonan roya itu, Selasa pagi (15/06) saya langsung bergegas ke Kantor BPN Kota Depok menemui petugas di loket satu. Seorang perempuan berhijab menyambut ramah dengan tatapan mata teduh di balik kacamatanya yang membiaskan kesan familiar.
Saya pun memperkenalkan diri dan mengatakan mendapat pesan WhatsApp dari staf BPN bernama Resti.
“Pak Ruslan, ya?” katanya. “Saya Resti yang menghubungi Bapak kemarin sore,” sambungnya.
Dengan tenang dan sistematis ia menjelaskan kembali langkah selanjutnya. Sesuai aturan, saya harus menunggu 14 hari kerja untuk menyelesaikan sertifikat rumah. Saya pun tersenyum sambil membatin. Jangankan 14 hari, sebulan pun ikhlas jika pelayanannya baik seperti Mbak Resti.
Resti Pratama bukan hanya contoh sosok pelayan publik yang baik, tetapi sekaligus navigator yang maksimal menunjukkan arah jalan ke depan bagi publik yang butuh layanan. Sebelum berpamitan, saya mengatakan kepada Mbak Resti bahwa hari ini dia telah memberi pelajaran bagi kehidupan.
Siapa pun yang dilayani, layani jiwanya, bukan fisiknya. Melayani jiwa berarti melayani kemanusiaan paling hakiki dalam kehidupan tanpa membedakan. Sementara melayani fisik berarti melayani berdasarkan atribut yang melekat pada diri seseorang, di situlah keangkuhan dalam melayani bisa muncul.
Terima kasih Resti Pratama. Lima menit bersamamu telah mengajarakan kepada seluruh ASN bagaimana cara melayani jiwa, bukan fisik. Saya jadi teringat pesan Bunda Teresa yang mengatakan, “Jangan sekali-kali meninggalkan lawan bicaramu dengan rasa kecewa sekecil apa pun, agar ia bisa menjadi sahabat sejatimu.”
*Penulis adalah akademisi, inspisator dan penggerak, founder Sipil Institute Jakarta.