Oleh: Sumardi
Instansi Pemerintah baik pusat maupun daerah mempunyai mandat tugas, fungsi dan wewenang berdasarkan ketentuan perundang-undangan. Terdapat beberapa instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat antara lain Komnas HAM, Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban, Polri, Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP), Rumah Sakit Umum Pusat/Daerah (RSUP/D), Perguruan Tinggi Negeri, Unit Pelayanan Teknis (UPT) SMA/SMP/SD dan beberapa instansi pemerintah lainnya. Namun pada sisi lain juga terdapat instansi pemerintah yang memberikan pelayanan terhadap sesama intansi pemerintah antara lain Badan Kepegawaian Negara (BKN), Lembaga Administrasi Negara (LAN), Komisi ASN, dan Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) serta Kementerian Keuangan.
Dua jenis pelayanan itu baik kepada masyarakat secara langsung maupun pelayanan kepada sesama instansi pemerintah menuntut diwujudkannya pelayanan secara prima atau excellent service kepada stakeholders. Pelayanan prima paling tidak menyangkut adanya standar waktu pengurusannya, produk yang diberikan mempunyai standar kualitas yang relative sama, serta adanya respon yang cepat jika produk yang diberikan mengalami cacat atau bermasalah. Nah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah telah banyak yang mengalami kemajuan dibandingkan dengan pelayanan publik di masa sebelumnya. Pelayanan oleh Pemerintah Daerah sudah banyak yang dilakukan secara online misalnya pengurusan baik IMB, Izin Usaha, pengurusan SIM, pengurusan KTP, KK dan sebagainya. Hal tersebut semakin memudahkan masyarakat sehingga berdampak kepada kehematan, efisiensi dan efektifitas di segala lini.
Namun demikian juga harus diakui ternyata masih banyak pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah terhadap instansi pemerintah lainnya yang jauh dari harapan. Respon yang rendah, bahkan kadangkala tidak adanya respon, tidak ramah, tidak berusaha membantu, serta penyelesaian berlarut-larut adalah keluhan yang sering kita dengarkan selama ini dari stakeholders. Kondisi ini jika dibiarkan berlangsung terlalu lama dan tidak ada upaya perbaikan dari dalam instansi akan menjadikan citra serta reputasi buruk bagi instansi pemerintah itu sendiri di mata instansi lain. Bahkan bukan tidak mungkin keberadaan organisasi itu dipertanyakan oleh pihak lain karena eksistensinya bukannya memperlancar masalah namun justru menambah keruwetan urusan pemerintahan atau memperpanjang rantai birokrasi. Stigma buruk terhadap birokrasi yang lamban, tidak responsif, tidak melayani sepenuh hati, berbelit akan terus menjadi branding yang merugikan bagi instansi pemerintah itu sendiri.
Intansi pemerintah yang memberikan pelayanan terhadap instansi pemerintah lainnya sebagai customer harus segera melakukan penetapan kompetensi teknis minimal yang dibutuhkan oleh sebuah organisasi. Sebagai contoh untuk kompetensi Customer Service Orientation (CSO) pada level berapa persyaratan yang dibutuhkan untuk pajabat Eselon II, III dan IV dan para pelaksananya (kecuali bagi organisasi yang tidak lagi memberlakukan eselon III dan IV). Kemudian setelah langkah tersebut segera dilakukan uji kompetensi terhadap semua pegawai instansi tersebut sehingga akan diperoleh profile pegawai beserta level kompetensi masing-masing. Langkah berikutnya adalah menempatkan pegawai ke masing-masing unit berdasarkan hasil profilling pegawai tersebut. Sekali lagi penempatan pegawai bukan berdasarkan kalkulasi atau pertimbangan-pertimbangan tertentu dan like and dislike. Bagi instansi pemerintah yang melayani sesama instansi maka pegawai yang bertugas memberikan pelayanan adalah etalase sekaligus duta bagi sebuah institusi.
Untuk peningkatan pelayanan terhadap customer juga harus dilakukan pengembangan kompetensi bagi pegawai yang level kompetensi masih dibawah persyaratan minimal yang dibutuhkan oleh organisasi. Pengembangan dapat dilakukan melalui diklat, magang dan workshop. Selain itu juga penting kiranya mempelajari isu-isu terkini dan tuntutan customer sehingga instansi pemerintah tersebut dapat menangkap kebutuhan stakeholders. Terakhir yang tidak boleh dilupakan adalah perlu dilakukan survei kepuasan pelanggan. Hasil survei ini berguna untuk mengukur sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi. Selain itu untuk mendapatkan feedback yang berguna untuk perbaikan pelayanan untuk masa berikutnya. Jadi pesan penting yang perlu diingat dan diimplementasikan adalah: Jangan sekali-kali sebuah instansi pemerintah menempatkan pegawai yang kompetensi CSO-nya rendah untuk menduduki jabatan atau bertugas di unit pelayanan, kecuali Instansi tersebut telah siap untuk memperburuk reputasinya di mata pelanggan.
Cikoko, 15 Juni 2021
Penulis : Mahasiswa S3 Ilmu Manajemen SDM Universitas Negeri Jakarta