Oleh: Rosmawati
Aktivitas menunggu kerap kali dimaknai sebagai bentuk pemborosan waktu. Namun, perspektif tersebut dapat berubah ketika ruang tunggu menjelma menjadi ruang keteladanan. Selasa siang, di Kantor Cabang BPD Sulawesi Tenggara yang berada di kabupaten, sekitar dua puluh menit yang saya lalui justru membuka mata saya tentang makna kepemimpinan.
Ketika tiba giliran, saya disambut langsung oleh Ibu Hj. Ernawati, S.H., M.M. yang disapa ibu Erna. Bukan oleh staf frontliner. Selamat siang, Ibu Rosmawati. Silakan duduk. Ada yang dapat kami bantu? Sapaan itu standar, tetapi yang membuatnya istimewa adalah karena disampaikan oleh pimpinannya sendiri. Saya menyampaikan maksud kedatangan terkait klarifikasi data untuk kegiatan literasi. Setelah verifikasi, beliau menyampaikan dengan penuh takzim bahwa sistem sedang dalam pemeliharaan terpusat.
Pada umumnya, seorang pimpinan akan mendelegasikan masalah teknis kepada staf. Namun, Ibu Erna memilih untuk tidak demikian. Permohonan maaf atas gangguan sistem tidak beliau jadikan titik. Beliau menjadikannya koma untuk sebuah solusi. Mohon izin, Bu. Perkenankan saya menghubungi tim TI di kantor pusat terlebih dahulu untuk memastikan kepastian waktu. Agar Ibu tidak perlu kembali tanpa kepastian.
Lima menit kemudian, beliau kembali dengan jawaban. Sudah dikonfirmasi, Bu. Pukul 14.00 tepat sistem kembali aktif. Ibu berkenan menunggu atau kembali lagi nanti? Berkas akan kami amankan. Saat itu saya sadar, saya tidak sedang dilayani oleh sebuah sistem. Saya sedang dilayani oleh jiwa seorang pemimpin.
Inilah yang membedakan pemimpin administratif dengan pemimpin transformatif. Pemimpin administratif memastikan prosedur berjalan. Pemimpin transformatif memastikan hati masyarakat tenang. Ibu Erna tidak sedang melayani transaksi. Beliau melayani kecemasan, menghargai waktu, dan memuliakan nasabah sebagai warga negara.
Dari meja layanan itu saya belajar dikotomi baru: ada pemimpin yang memerintah dari balik meja, dan ada pemimpin yang melayani dari atas kursinya. Yang pertama menciptakan jarak. Yang kedua membangun jembatan kepercayaan. dan jembatan itulah investasi paling mahal dalam pelayanan publik.
Pada hari itu, saya meninggalkan Kantor Cabang BPD tanpa dokumen. Namun, saya membawa pulang definisi baru tentang kepemimpinan. Sebelum saya benar-benar beranjak, kami menyempatkan diri untuk foto bersama. Senyum tulus Ibu Erna di foto itu bukan senyum seremonial. Itu senyum penutup dari sebuah pelayanan yang utuh: dimulai dengan solusi, diakhiri dengan kehangatan. Bahwa kantor cabang di kabupaten pun bisa memiliki kualitas pelayanan sekelas ibu kota, jika pimpinannya mau turun tangan dan meneladankan.
Semoga semakin banyak pimpinan institusi publik yang berani meniru Ibu Erna. Berani keluar dari ruang kerja, duduk di kursi pelayanan, dan berkata, Biar saya yang selesaikan. Karena wibawa jabatan tidak luntur saat melayani. Justru di situlah wibawa itu dibangun. Terimakasih ibu Erna yang telah mengajarkan bagaimana melayani jiwa.
*Penulis: Rosmawati, Akademisi dan Penggerak Literasi