Oleh: Sumardi
“Pak dari mana?”, tanyaku kepada seorang sahabat PNS dari Sumatera. Dia menjawab: “dari kantor itu Mas, ada urusan penting”, sambil menunjuk ke arah sebuah gedung. “Aduh Mas sudah berhari-hari urusanku belum selesai juga”. “Banyak meja yang harus diurus Mas”, tambahnya. “Sekedar minta tandatangan dan stempel surat perjalanan dinas saja harus ada lampirannya”, memperjelas lebih lanjut. Demikai gerutu kawan lamaku sambil bersungut-sungut, tanda tidak puas atas pelayanan yang diterimanya dari sebuah instansi pusat.
Penggalan pembicaraan di atas adalah sebuah potret keseharian birokrasi di lingkungan intansi pemerintah pusat yang sebagian diantaranya belum mau berubah sebagaimana dikehendaki dalam program reformasi birokrasi. Pelayanan lama dan tidak ada kepastian waktu penyelesaian menjadi ciri khas yang masih dipertahankan oleh sebuah instansi di atas. Kalau tidak uang maka tidak diurus sebagaimana mestinya juga menjadi permasalahan krusial. Tentu saja hal ini tidak bermaksud untuk menggeneralisasi semua pelayanan di intansi pemerintah. Gambaran di atas dilakukan oleh oknum pegawai yang justru merugikan reputasi instansi tersebut.
Sesuai dengan area perubahan yang dikehendaki dalam program reformasi birokrasi bahwa instansi pemerintah harus bergerak dengan cepat mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi. Respon dan pelayanan juga harus diberikan secara cepat dan tepat sehingga para customer baik sesama instansi pemerintah pusat maupun instansi daerah terlayani dengan sebaik-baiknya. Bukankah Instansi pusat merupakan role model dan contoh bagi instansi pemerintah daerah. Kalau saja pola lama dan lagu lama masih dipertahankan sebagaimana prolog di atas, berarti instansi pemerintah pusat tersebut belum tersentuh oleh reformasi birokrasi. Gembar-gembor reformasi birokrasi di instansi itu hanya indah dalam presentasi seminar, workshop, dan focus group discussion (FGD) di hotel-hotel berbintang saja. Namun sungguh menyedihkan ketika customer berhadapan dengan meja pelayanan.
Kondisi tersebut apakah diketahui oleh top manager instansi pusat tersebut kita sama-sama tidak tahu. Pelaporan Asal Bapak Senang (ABS) menurut pengamatan penulis masih menjadi kebiasaan di sebagian kalangan birokrasi sehingga yang dilaporkan ke level puncak adalah hal yang baik-baik saja. Oleh karena itu sebagai pemimpin puncak sebaiknya dalam waktu tertentu melakukan inspeksi mendadak (sidak) untuk mengetahui kondisi sebenarnya di lapangan. Mendengarkan langsung dari customer melalui berbagi teknik penyamaran perlu dicoba agar dapat memimpin perubahan yang lebih baik. Bukankah perubahan itu dimulai dari pemimpin paling atas?. Bahkan jika perlu dibuat hotline tertentu yang memungkinkan customer dapat mengakses langsung masukan ke top manager di instansi tersebut. Ayo lakukan perubahan yang lebih baik. Jangan mempertahankan comfort zone dengan mempertahankan lagu lama…….
Matraman, 24 Juni 2021
Penulis : PNS tinggal di Jakarta
Semoga tdk ada lg hal seperti itu….