Judul: Customer Services Excellent, Teori dan Praktik
Penulis: Dr. Kasmir, S.E., M.M.
Editor: –
Penerbit: Rajawali Press
Tahun Terbit: 2018
Jumlah Halaman: xiv + 273
ISBN: 978-602-425-139-0
Buku “Customer Service Excellence, Teori dan Praktik” karya Dr. Kasmir, S.E., M.M. merupakan salah satu literatur yang sangat relevan bagi para praktisi, akademisi, dan siapa saja yang tertarik dengan dunia layanan pelanggan. Buku ini berfokus pada pentingnya memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sebagai salah satu faktor kunci keberhasilan bisnis di era modern.
Buku ini terdiri dari 19 bab yang disusun secara sistematis, dimulai dari Pendahuluan yang membahas tentang faktor faktor yang mempengaruhi pelayanan, dan ciri pelayanan yang baik. Dr. Kasmir menjelaskan secara detail bab bab selajutnya tentang bagaimana lingkungan kerja, pembagian jabatan, atasan, rekan kerja dan alat kerja. Bagaimana pengertian pelayanan, jenis pelayanan, dasar dasar pelayan, ciri ciri pelayanan yang baik, sifat sifat pelanggan, penyebab sehingga pelanggan kabur, sikap dalam melayani pelanggan dan etika etika pelayanan.
Tujuan dan larangan dalam etika pelayanan diuraikan dalam bab bab selajutnya. Selain itu juga dibahas tentang sikap, penampilan, cara berpakaian, cara bertanya, gerak gerik, sarana dan prasarana, kepuasan pelanggan dan terakhir tentang cutomer services lembaga keuangan.
Salah satu kekuatan utama dari buku ini adalah pendekatannya yang komprehensif. Dr. Kasmir tidak hanya membahas teori-teori dasar, tetapi juga memberikan contoh nyata dari praktik customer service di berbagai industri. Ini memberikan pembaca gambaran yang jelas tentang bagaimana teori-teori tersebut dapat diterapkan dalam situasi dunia nyata. Misalnya, ia membahas bagaimana perusahaan-perusahaan besar seperti bank, restoran, dan ritel menerapkan strategi layanan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Salah satu keunggulan utama dari buku ini adalah pendekatannya yang praktis. Dr. Kasmir tidak hanya menyajikan teori, tetapi juga memberikan contoh-contoh kasus yang realistis dan relevan. Ini membantu pembaca untuk memahami bagaimana konsep-konsep tersebut dapat diterapkan dalam situasi nyata, menjadikan buku ini sangat berguna bagi praktisi di bidang layanan pelanggan. Buku ini ditulis dengan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, bahkan oleh mereka yang tidak memiliki latar belakang akademis dalam bidang manajemen atau pemasaran. Penulis berhasil menyampaikan ide-idenya dengan jelas tanpa terlalu banyak menggunakan jargon teknis yang mungkin sulit dimengerti oleh pembaca awam. Materi yang disajikan dalam buku ini cukup komprehensif, mencakup berbagai aspek layanan pelanggan mulai dari teori dasar hingga aplikasi praktis. Struktur buku yang terorganisir dengan baik memudahkan pembaca untuk mengikuti alur pemikiran penulis dan memahami setiap konsep yang disampaikan.
Buku ini terbatas dalam pembahasan teknologi. Meskipun Dr. Kasmir membahas tentang peran teknologi dalam customer service, pembahasannya terasa kurang mendalam. Di era di mana teknologi seperti AI, chatbots, dan CRM system semakin menjadi bagian integral dari layanan pelanggan, buku ini bisa lebih eksploratif dalam menjelaskan bagaimana teknologi-teknologi tersebut dapat diimplementasikan secara efektif.
Studi Kasus yang dibahas dalam buku ini kurang variatif, seharusnya diperbanyak, misalnya ada perusahaan lokal ada juga internasional. Buku ini juga tidak ada illustrasi yang menarik, baik berupa gambar, sketsa, foto dan illustrasi lainnya.
Secara keseluruhan, “Customer Service Excellence, Teori dan Praktik” adalah buku yang sangat bermanfaat bagi siapa saja yang ingin memahami lebih dalam tentang pentingnya layanan pelanggan dalam bisnis. Kelebihannya yang terletak pada pendekatan praktis dan bahasa yang mudah dipahami menjadikan buku ini sebagai referensi yang baik, baik bagi praktisi maupun akademisi. Namun, ada ruang untuk perbaikan, terutama dalam pembahasan mengenai teknologi dan pengukuran kinerja layanan pelanggan. Meski demikian, buku ini tetap layak untuk dibaca dan dijadikan acuan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan pelanggan di berbagai sektor bisnis.
Buku ini koleksi Layanan Perpustakaan Ibu dan Anak, UPT Layanan Perpustakaan, Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Sulawesi Selatan.
